关于医院开展的“服务态度、工作作风、劳动纪律”整顿的这项工作，我反思了自己平时在工作中的表现。

　　来高新医院就职1年零5个月，在这一年多的时间里无迟到早退现象，工作中，在各位老师的悉心指导下，努力提高适应本职工作需要的本领，这些也是每个医务人员所必须具备的素质，所以我今天想谈一下令我印象最深刻的，感触最深的问题---服务态度。

　　珍惜每一次服务，一次做好!初次来到高新医院，深深被这种氛围所震撼到，当有人问及如何处理好现在医患矛盾这个尖锐的问题时，我们护士长的回答是：服务好每一位患者!保护自己最好的方式就是赢得患者及家属的信任!在这一方面，我深知我做的还不够，有时候会因为工作的繁忙忽略了患者及家属的感受，没有给予其心理上的支持和鼓励。

　　目前我身处于主班这个岗位，每天做的最多的就是接待患者及家属，接打电话，传达遗嘱，因此我深知服务态度及有效沟通的重要性，本来因生病焦虑、恐惧的患者可能因为你一句关怀的话语，一个关怀的眼神倍感温暖，相反，也有可能因为你态度的生硬引发一系列的麻烦，我总结出了以下几点：

　　1、学会倾听：对于那种有事到护士站找你的人，先不要说话，听他说，等他说完，设身处地的为患者考虑，如果你是他，你想要什么样的解决方案,再综合现有条件，是否可以达到，如果实在达不到，试着说一句：我很理解你现在的感受，我有个好的建议，您觉得…这样可以吗?我尝试过，很多人都是会有所妥协的。

　　2、学会变通：上班期间规定使用普通话，但有时候过来一位老爷爷、老奶奶，听力下降，普通话听不懂，这个时候我觉得说上一两句方言、提高说话的声音，尽快帮助老人家解决问题也无可厚非。

　　3、察言观色：来了一位患者，你能在第一时间内看出他目前所面临的问题，更好的为他提供帮助。

　　4、控制好自己的“分贝”，这一点我得好好向我的前辈小荷老师学习，无论病人怎么急躁，始终控制好自己的情绪，不急不躁，不紧不慢，耐心的去讲，有脾气的人也会瞬间没了脾气。

　　以上是我在工作中总结出来的服务与沟通技巧，沟通是门艺术，艺术需要技巧，在以后的工作和生活中我会继续加强这门艺术课的学习。